近日，2024年第三季度游船出租车和网约车服务质量乘客满意度测评结果发布。其中，游船的士乘客满意度指数为83.14，低于第二季度的结果。网约车调查乘客满意率为80.74，暗访调查乘客满意率为85.73，均较二季度结果有所提升。

游船的士乘客满意度

2024年第三季度，上海出租车行业乘客满意度指数为83.14，介于满意和比较满意之间，比第二季度的83.33下降了0.19。本次评价围绕“安全驾驶”、“车况及外观”、“优质服务”、“便捷服务”、“投诉咨询”5大类、18项具体指标，由评价者在乘坐后进行评价。本季度共收集有效样本3496份（含城市及区域出租车暗访和电投诉回访），获得有效统计数据35279份。评价结果显示，与第二季度相比，除“优质服务”和“便捷服务”有所提升外，其他三项指标均有不同程度的下降。主要指标中，“便捷服务”评价最高，为97.87，“优质服务”评价最低，为70.22。

在各出租车公司的排名中，强生、海波和锦江乘客满意度指数分别排名前三。在蓝色联盟的14家公司中，海虹排名第一，金陵和衡山分别排名第二和第三。一些小型企业和个人托管单位（红车）的满意度最低。详见下表：

本文图片均为“乐航上海”微信公众号图片

第三季度对区域租金的总体满意度为80.90。浦东新区出租车评价最高，宝山区出租车评价较低。详见下表：

三季度结果显示，乘客对出租车优质服务的关注度仍处于较高水平，具体指标中，“规范语言”在近几个季度的评价结果中一直处于较低水平，其中，“主动提示乘客索要发票”、“主动提醒乘客不要忘记携带物品”、“规范收费”三个指标的满意度结果较低。从评价数据可以看出，部分司机在服务过程中没有主动开通服务。为了让乘客获得更好的服务体验，企业还需要加强有针对性的教育培训，如建立司机例会制度，精心组织司机学习文明礼仪，提高规范化服务意识和服务水平，实施“三句话、两句问候、一句提醒”等规范化服务用语的使用，进一步树立出租车行业对外服务质量的良好形象。

乘客对网约车服务质量的满意度

第三季度，网约车服务质量乘客满意度测评仍采用在线调查与暗访调查相结合的方式，调查范围为已取得网约车平台经营资格的平台企业，在线调查共采集有效样本3501份。共收集有效样本250份。根据网约车服务的基本特点和乘客的一般需求，在线调查的内容主要包括“网约车软件的便利性”、“网约车到达的及时性”、“网约车的外观”、“司机服务态度”和“服务规范的执行情况”五个方面。此次突击调查的内容主要包括“软件使用”、“车辆状况及外观”、“便利服务”和“服务规范”4个方面。

调查结果显示，本次在线调查的乘客满意度为80.74，相对满意，较二季度的80.54有所上升。在具体指标中，“驾驶员遵守交通规则”的评价结果最高，达到86.72，而“驾驶员遵守规则和纪律（不打电话，不做无关事项）”的评价结果相对较低，仅为75.88。乘客满意度为85.73，比第二季度（85.67）有所提高，处于满意水平。具体指标中，“便捷服务”评价最高，达到93.14分。“标准服务”的评价结果相对较低，仅为76.49。

在参与在线调查的14家公司中，Hendo Travel、Johnson Travel和Public Travel分别排名前三，而T3 Travel的满意度最低。详见下表：

在未公布调查的14家公司中，共享自驾游的满意度评价结果最高，900旅行的满意度评价结果最低。详见下表：

从评价数据可以看出，在线调查的乘客对“网约车司机遵纪守法”这一指标最不满意。调查显示，35.8%的乘客表示司机会看手机；未通知访谈的乘客对“标准服务”的评价最低，其中“司机标准语言”的评价结果仅为38.63。各网约车平台应督促驾驶员规范安全驾驶行为，强化防范意识，并根据乘客亲身体验，进一步优化服务流程，规范服务标准，更好地满足乘客需求。

市道路交通中心表示，针对评价中反映的问题，将要求巡航出租车公司和网约车平台公司逐一对比，积极采取针对性措施整改，发挥优势，补短板，进一步提升服务能力和水平。第七届中国国际进口博览会即将召开，行业管理部门将以此为契机，继续督促企业落实安全服务管理主体责任，开展专项培训，加强动态监管，加强车辆维修和案例检查，注重管理细节，并将规范服务纳入“最高标准、最好水平”的工作要求。展示了全市出租车行业的良好形象。